Hazır CRM mi, özel CRM mi

Hazır CRM mi özel CRM mi, nasıl karar verilir?

Karar, satış ve müşteri süreçlerinizin ne kadar size özel olduğuna göre verilir. Süreciniz sektördeki çoğu firmaya benziyorsa hazır CRM ile başlayın. Süreciniz sizi rakiplerinizden ayıran bir şeyse ve hazır araç onu bozuyorsa özel CRM düşünün.

CRM, müşteri ilişkileri yönetimi demektir. Müşterilerinizi, görüşmeleri, teklifleri ve satış aşamalarını tek yerde tutan sistemdir. Hazır CRM, bir firmanın geliştirip aylık ya da yıllık lisansla sunduğu üründür. Çoğu zaman tarayıcıdan kullanılan bir SaaS ürünüdür. Özel CRM ise sizin süreçlerinize göre sizin için yazılan yazılımdır.

Hazır CRM ne zaman yeterlidir?

Hazır CRM, standart bir satış süreciniz varsa ve hızlı başlamak istiyorsanız yeterlidir. Müşteri kaydı, fırsat takibi, görev hatırlatma, e-posta ve basit raporlar çoğu hazır üründe bulunur. Birkaç gün içinde kullanmaya başlayabilirsiniz.

Şu durumlarda önce hazır CRM'e bakmanızı öneririz:

• Satış ekibiniz küçük ve süreciniz basit.
• Aradığınız özellikler hazır ürünlerin çoğunda zaten var.
• CRM'in başka sistemlerinizle konuşması gerekmiyor ya da ürünün hazır bağlantıları yetiyor.
• Ne istediğinizi henüz tam bilmiyorsunuz ve önce denemek istiyorsunuz.

Son madde önemlidir. Hazır bir araçla birkaç ay çalışmak, neye gerçekten ihtiyacınız olduğunu gösterir. Özel yazılıma geçerseniz bu deneyim en değerli girdiniz olur.

Özel CRM ne zaman mantıklıdır?

Özel CRM, iş yapış biçiminiz hazır ürünün kalıbına sığmadığında mantıklıdır. Bunu genellikle şu belirtilerden anlarsınız: ekip CRM'in yanında ayrıca tablolar tutuyor, bazı adımlar hep elle yapılıyor, satış ile operasyon arasında bilgi kayboluyor.

Özel CRM'in öne çıktığı durumlar şunlardır:

• Teklif, fiyatlama ya da onay süreciniz size özel kurallar içeriyor.
• CRM'in muhasebe, e-fatura, stok, kargo ya da üretim sistemiyle sürekli veri alışverişi yapması gerekiyor.
• Satış, operasyon ve destek aynı sistemde çalışmalı.
• Kullanıcı sayısı arttıkça kullanıcı başı lisans ücreti ciddi bir kalem hâline geliyor.
• Verinin nerede ve nasıl tutulduğu üzerinde tam kontrol istiyorsunuz.

Maliyet karşılaştırması nasıl yapılmalı?

Maliyeti ilk yıla göre değil, birkaç yıllık toplam tutara göre karşılaştırın. Hazır CRM başta ucuzdur ama her yıl ve her kullanıcı için ödenir. Ek modüller, fazladan depolama ve üst paketler zamanla eklenir. Özel CRM ise başta bir geliştirme bedeli ister, sonrasında sunucu ve isteğe bağlı bakım masrafı kalır.

Basit bir hesap yapın. Bugünkü kullanıcı sayınızı ve birkaç yıl sonra beklediğiniz sayıyı yazın. Hazır CRM'in bu sayılarla toplam lisans tutarını hesaplayın. Buna ihtiyaç duyacağınız ek paketleri ekleyin. Sonra özel CRM teklifindeki geliştirme ve bakım bedeliyle karşılaştırın. Hangi yolun ucuz olduğu firmadan firmaya değişir. Önemli olan hesabı yapmış olmaktır.

Arada bir yol var mı?

Evet, hazır CRM'i koruyup eksik kalan kısmı entegrasyonla tamamlamak sık kullandığımız bir yoldur. Çoğu hazır CRM bir API sunar. API, iki yazılımın birbiriyle veri alışverişi yapmasını sağlar. Bu sayede CRM'i muhasebe programınıza, e-ticaret sitenize ya da web sitenizdeki forma bağlayabiliriz.

Böylece ekip alıştığı aracı kullanmaya devam eder, elle yapılan aktarımlar ortadan kalkar. Bu işi entegrasyon hizmetimiz kapsamında yapıyoruz. CRM ile muhasebe programı arasındaki bağlantıyı muhasebe ve ERP entegrasyonu yazısında ayrıca anlattık. Bazen de tersi olur: hazır CRM satışta kalır, operasyon için küçük bir iç sistem yazılır ve ikisi birbirine bağlanır.

Verileriniz kimin elinde olmalı?

Müşteri verisi firmanızın en değerli varlıklarından biridir ve her zaman dışa aktarılabilir olmalıdır. Hazır CRM seçiyorsanız verinizi hangi biçimde, ne kadar kolay dışa aktarabildiğinizi baştan kontrol edin. Sözleşme bittiğinde verinin ne olacağını sorun.

Kişisel veri işliyorsanız Kişisel Verilerin Korunması Kanunu kapsamındaki yükümlülükleriniz de vardır. Hangi yolu seçerseniz seçin, güncel kuralları Kişisel Verileri Koruma Kurumu'nun sitesinden takip edin ve gerekirse hukuk danışmanınıza sorun.

Özel CRM'de bu konu daha nettir. Bizim yazdığımız sistemlerde sunucu, veritabanı ve kod deposu ilk günden müşterinin adınadır. Ayrılmak isterseniz bir e-posta yeter.

Geçiş sırasında nelere dikkat edilmeli?

Geçişte en önemli iş, veriyi eksiksiz taşımak ve ekibi yeni sisteme alıştırmaktır. Eski sistemdeki müşteri kayıtları, görüşme notları ve açık teklifler yeni sisteme aktarılır. Aktarımdan sonra örnek kayıtlar tek tek kontrol edilir. Bir süre iki sistem yan yana çalışabilir ama bu dönem kısa tutulmalıdır. Aksi hâlde ekip hangi kaydın doğru olduğunu bilemez.

Ekibe kısa bir kullanım eğitimi verin ve ilk haftalarda gelen soruları toplayın. Bu sorular, sistemin nerede iyileştirilmesi gerektiğini gösterir.

Karar vermeden önce hangi soruları sormalısınız?

Karar vermeden önce süreci yazın, sonra aracı seçin. Şu sorular işe yarar:

1. Bir müşteri ilk temastan faturaya kadar hangi adımlardan geçiyor?
2. Bugün hangi adımlar tabloda, e-postada ya da kâğıtta yapılıyor?
3. CRM'in hangi sistemlerle veri alışverişi yapması gerekiyor?
4. Birkaç yıl içinde kaç kişi kullanacak?
5. Hazır ürünlerden hangisi bu süreci bozmadan karşılıyor?

Cevaplar hazır bir ürünü gösteriyorsa onu önermekten çekinmeyiz. Özel bir sistem gerekiyorsa CRM ve iç sistemler sayfamızda nasıl çalıştığımızı görebilirsiniz. Daha geniş bir iş yazılımı düşünüyorsanız özel yazılım sayfasına da göz atın.

Hazır CRM seçerken nelere bakılmalı?

Hazır CRM seçerken özellik listesine değil, sürecinizin ürünün içinde bozulmadan çalışıp çalışmadığına bakılmalıdır. Satış sunumunda her ürün her şeyi yapıyormuş gibi görünür. Farkı, kendi gerçek verinizle yaptığınız birkaç haftalık deneme gösterir. Denemeye başlamadan önce aşağıdaki listeyi kullanın.

CRM projelerinde sık yapılan hatalar nelerdir?

En sık hata, süreci yazmadan araç seçmektir. Araç seçildikten sonra süreç araca uydurulur ve ekip bir süre sonra eski tablolarına döner. Sık gördüğümüz diğer hatalar şunlar:

• Her şeyi ilk günde istemek: Satış, destek, stok ve raporların hepsi aynı anda kurulmaya çalışılır. Ekip hiçbirine alışamaz.
• Kullanıcıyı sürece katmamak: Sistemi her gün kullanacak satış ekibi seçimde yer almaz. Sonuçta kayıtlar eksik girilir.
• Veriyi temizlemeden taşımak: Mükerrer müşteri kartları ve eski kayıtlar olduğu gibi yeni sisteme aktarılır. Yeni sistem ilk günden dağınık başlar.
• Tek yönlü entegrasyon düşünmek: Hangi verinin hangi sistemde ana kayıt olduğu yazılmaz. Aynı müşteri iki yerde farklı bilgilerle durur.
• Raporu en sona bırakmak: Yönetimin görmek istediği rapor baştan bilinirse hangi alanın zorunlu olacağı da baştan belli olur.

Örnek senaryo: kendine özgü teklif onayı olan bir firma ne yapmalı?

Böyle bir firma önce hazır CRM'in onay akışını kendi kurallarıyla denemeli, sığmıyorsa sadece o kısmı özel yazmalıdır. Varsayımsal bir örnek düşünelim. Endüstriyel ürün satan bir firmada teklif, belirli bir indirim oranının üstündeyse satış müdürüne, belirli bir tutarın üstündeyse genel müdüre gider. Fiyatlar döviz kuruna ve müşteri grubuna göre değişir. Onaylanan teklif siparişe, sipariş faturaya dönüşür.

Bazı hazır CRM'ler bu kuralları ayarlarla karşılar. Karşılamıyorsa üç yol vardır. Birincisi, onay kısmını ayrı küçük bir uygulama olarak yazıp hazır CRM'e API ile bağlamaktır. İkincisi, satış tarafını tümüyle özel bir sisteme taşımaktır. Üçüncüsü, süreci sadeleştirip hazır ürüne uydurmaktır. Hangisinin doğru olduğu, bu onay adımının işiniz için ne kadar kritik olduğuna bağlıdır. Kural sizi rakiplerinizden ayırıyorsa korumaya değer. Alışkanlıktan geliyorsa sadeleştirmek daha ucuza çıkabilir.

Özel CRM'in ilk sürümünde neler olmalı?

Özel CRM'in ilk sürümünde sadece ekibin her gün kullandığı akışlar olmalıdır: müşteri kartı, görüşme notu, teklif ve satış aşamaları. Raporlar, otomatik hatırlatmalar ve ek entegrasyonlar ekip sistemi kullanmaya başladıktan sonra eklenir. Bu yaklaşım, bir MVP mantığıyla aynıdır: önce çalışan en küçük hâl, sonra gerçek kullanıma göre büyüme.

CRM'in muhasebe ya da stok tarafıyla konuşması gerekiyorsa hangi verinin hangi sistemde ana kayıt olduğunu ilk sürümden önce yazarız. Müşteri kartı CRM'de, fatura muhasebe programında, stok ERP'de ana kayıt olabilir. Bu karar baştan verilirse çift kayıt ve çelişen veri ortaya çıkmaz. Farklı firmalardan gelen CRM tekliflerini yan yana koymak için yazılım teklifi karşılaştırma yazısındaki listeyi kullanabilirsiniz.