SLA (hizmet seviyesi sözleşmesi)
SLA, bir hizmet sağlayıcının vereceği hizmetin kalitesini ölçülebilir maddelerle yazan hizmet seviyesi sözleşmesidir. Tipik maddeler erişilebilirlik oranı, ilk yanıt süresi ve çözüm süresidir. Söz tutulmazsa ne olacağı da SLA'da yazar.
SLA nedir?
SLA, hizmet seviyesi sözleşmesi demektir. İngilizce Service Level Agreement ifadesinin kısaltmasıdır. "Hızlı destek veririz" gibi bir cümle yerine ölçülebilir sözler içerir: sistem ayda en az yüzde kaç açık kalacak, bir arızaya kaç saat içinde dönülecek, sorun en geç ne zaman çözülecek.
Bir örnek verelim. Sitenizin bakımı için bir firmayla anlaşıyorsunuz. SLA'da iki tür süre yazar. İlk yanıt süresi, sorunu bildirdikten sonra birinin size dönme süresidir. Çözüm süresi, sorunun giderilme süresidir. "Site tamamen kapalı" gibi acil bir durum ile "bir yazıda yazım hatası" gibi küçük bir istek aynı sürede ele alınmaz. İyi bir SLA sorunları önem sırasına göre ayırır ve her birine ayrı süre verir.
Neden önemli?
SLA, beklentiyi baştan netleştirir. Yüzde 99,9 erişilebilirlik kulağa mükemmel gelir. Ama 30 günlük bir ayda yaklaşık 43 dakika kesinti anlamına gelir. Rakamları okurken hangi saatlerin kapsandığına, planlı bakımın sayılıp sayılmadığına ve söz tutulmazsa ne olacağına bakın. Teklifleri karşılaştırırken bu maddeleri yazılım teklifi karşılaştırma yazısındaki listeyle birlikte kontrol edin. Destek sürelerini bakım ve destek anlaşmasında yazılı olarak belirleriz.
Sık sorulanlar
Yanıt süresi ile çözüm süresi aynı şey mi?
Hayır. Yanıt süresi birinin size dönüp sorunu ele alma süresidir. Çözüm süresi sorunun giderilme süresidir. İkisi SLA'da ayrı yazılmalıdır.
Yüzde 99,9 erişilebilirlik ne kadar kesinti demek?
30 günlük bir ayda yaklaşık 43 dakika. Yüzde 99 ise aynı ayda yaklaşık 7 saat 12 dakika eder.
Küçük bir firma için SLA gerekir mi?
Uzun bir hukuki metin gerekmez. Ama kime, hangi kanaldan ulaşacağınız ve acil bir durumda ne kadar sürede dönüleceği yazılı olmalıdır.